Comunicación de Riesgos durante Crisis y Emergencias

 

Esta es una traducción del documento “CERC: Comunicación de Riesgos durante Crisis y Emergencias” del CDC de Estados Unidos. De las tres partes esenciales del manejo de crisis, que son Preparación, Coordinación y Comunicación, el texto se basa en la importancia fundamental de esta última, y su mensaje medular es sencillo:

“El mensaje correcto en el momento adecuado, y dado por la persona correcta, salva vidas.”

“Una comunicación de riesgo bien integrada, ayuda a asegurar que hay una buena administración de recursos limitados, y que se hace lo mejor posible con ellos en cada fase de la emergencia.”

 

Los Seis Principios para una comunicación efectiva durante una crisis, del parte del liderazgo, son como sigue:

1. Sé el primero

Una crisis no espera, y comunicar la información rápidamente es crucial. Para una gran cantidad de personas, su primera fuente de información se convierte en su fuente preferida.

Si tu organización tiene información y es tu responsabilidad comunicarla, hazlo sin dilación. Si no puedes aportar información, explica claramente los esfuerzos que se realizan para obtenerla.

 

2. Sé correcto

La exactitud establece credibilidad: hay que decir lo que se sabe, lo que no, y lo que se está haciendo para llenar los huecos:

- Promueve la credibilidad proporcionando información exacta.

- Ofrece información en mensajes breves y concentrándote en los puntos clave.

- Di a la gente lo que sabes, en el momento en el que lo sabes.

- Menciona la información que NO está aún disponible y explica lo que se está haciendo por obtenerla.

 

3. Sé creíble

La honestidad nunca debe de comprometerse durante una crisis:

- La incertidumbre es mucho peor que no saber.

- Los rumores hacen más daño que la más dura de las verdades.

 

4. Sé empático

Las crisis causan daños graves a la gente, y este sufrimiento debe ser reconocido verbalmente. El reconocer lo que la gente está sintiendo y los retos a los que se está enfrentando, crea confianza y entendimiento.

La empatía es esencial ante los sentimientos inevitables de miedo e información necesariamente limitada, propias de una crisis ante una enfermedad nueva.

 

5. Promueve acciones

El dar a la gente actividades concisas y significativas, calma la ansiedad, ayudan a restablecer el orden, y dan un sentido de control:

- En una crisis causada por enfermedad infecciosa, el entendimiento por parte del público es crucial para detener la dispersión.

- Los mensajes de acciones a seguir deben ser simples, cortos y fáciles de recordar, como “tápate la boca al toser.”

 

6. Muestra respeto

La comunicación respetuosa es importantísima cuando la gente se siente vulnerable; el respeto promueve la cooperación:

- Trata a la gente como quisieras que fueran tratados tus seres queridos, aún y cuando estés comunicando decisiones duras.

 

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Cabe mencionar que, si bien los puntos de este documento son claros, concisos y perfectamente razonables, la administración de EEUU no cumplió ni siquiera con uno solo de ellos, lo que causó el desastre sanitario que podemos apreciar. Sin embargo, podemos ver la aplicación de prácticamente todos los puntos, en países que tuvieron un buen manejo de la epidemia.